Referenssit

Esecom toimitti asiakaspalveluratkaisun VV-Autotaloille

Kaiken ei tarvitse olla mobiilia

Esecomilta joustavasti palveluna hankitun ratkaisun myötä asiakaspalvelijalla on nyt aina oikeanlaiset työkalut ja tarpeelliset valmiudet tarjota brändimme mukaista tasokasta palvelua, toteaa VV-Autotalot Oy:n johtaja Martti Muona.

VV-Autotalot Oy:n johtaja Martti Muona kertoo, että heillä oli selkeä tarve asiakaspalveluprosessin muuttamiseen ja sen myötä uusien työvälineiden löytämiseen.

Tiedostimme VV-Autotaloissa tarpeen palvelukulttuurin uudistamiselle. Tunnistimme, että kyse on sekä toimintatavoista, että tekniikasta. Koska asiakaspalveluprosessin kehittämiseen liittyy oleellisesti yrityksen tietoliikenneratkaisut, mukaan kytkettiin jo varhaisessa vaiheessa IT-osastomme.

Kartoitimme asiakaspalveluratkaisu-vaihtoehdot yhdessä konsulttimme kanssa, kertoo VV-Auto konsernin tietohallintojohtaja Mauri Kuutsa. Kumppaniksemme valikoitui Esecom Oy, joka palveluillaan pystyi vastaamaan tarpeeseemme, tarjoamaan kaikille autotaloillemme saman ratkaisun ja uudet työvälineet sekä tarjoamaan meille tästä haluamamme pilotoinnin. Pilotoinnin aikana varmistuimme siitä, että investointimme uuteen asiakaspalveluprosessiin ja nykyaikaiseen asiakaspalveluratkaisuun ei olisi turhaa ja se tuottaisi kaikki tarvitsemamme palvelut VV-Autotalojen toimipisteille Espoossa, Helsingissä ja Vantaalla.

Käytössämme on edelleen erilaisia järjestelmiä sekä erilaisiin mobiiliratkaisuihin perustuvia viestintäratkaisuja, mutta asiakaspalveluprosessin muuttamisen yhteydessä tuli selvästi esille se, että mobiilipäätelaite ei ole tehokkain mahdollinen työväline jälkimarkkinointimme (huolto, varaosat ja kolarikorjaamo) käyttöön, jatkaa Muona.

Hyvä ja tehokas asiakaspalvelu sekä esimerkiksi huoltojen ajanvaraus vaatii joka tapauksessa PC:n käyttöä, joten oli luonnollista perustaa myös uusi asiakaspalveluratkaisu PC -käyttöliittymää hyväksikäyttäen. Joihinkin toimintoihin jäi vielä tarve liikkuvuudelle , mutta tämäkin haaste ratkaistiin käyttämällä langattomia pääkuulokkeita ja SIP Dect puhelimia, Kuutsa valaisee kokonaisuutta lisää.

Esecomin tarjoama palvelu mahdollistaa myös takaisinsoittopalvelun, jolloin asiakkaiden ei halutessaan tarvitse ruuhka-aikana jonottaa puhelimessa vaan heille soitetaan takaisin.

Kattavat raportointipalvelut sekä reaaliaikainen tieto asiakaspalvelijoiden toiminnasta ja palvelutasostamme helpottavat päivittäistä asiakaspalvelunlaadun seuraamista ja auttavat kehittämään toimintaamme edelleen. Uuden ratkaisun myötä asiakaspalvelijalla on nyt aina oikeanlaiset työkalut ja tarpeelliset valmiudet tarjota brändimme mukaista tasokasta palvelua, summaa Martti Muona tyytyväisenä.

Koska toteutus hyödyntää VV-Auton tietoliikenneverkkoja ja erilaisia yhteyksiä, on tärkeää, että projektin toteutus ja yhteistyö toimii saumattomasti myös tietohallintoyksikön kanssa.

Uuden järjestelmän yksi valintakriteeri oli kyky tarjota se palveluna.Esecom kykeni toimittamaan meille asiakaspalveluratkaisun joustavasti palveluna. Esecomin tarjoama palvelu on meille ehdottomasti sopivin ratkaisu ja Esecom on sekä osaava että luotettava palveluntarjoaja. Saamamme asiakaspalautteen ja kokemuksen myötä voimme olla tyytyväisiä valintaamme, päättää Mauri Kuutsa.

Ota yhteyttä