Tiedotteet ja Blogi

Asiakaspalvelun pahimmat suonsilmät

ma 13. kesäkuuta 2016 15.15.00

Hyvä asiakaspalvelu on muuttunut haastavammaksi samaa vauhtia palvelukanavien moninaistumisen kanssa

Hyvä asiakaspalvelu on muuttunut haastavammaksi samaa vauhtia palvelukanavien moninaistumisen kanssa, olivat asiakkaat sitten kuluttajia tai yrityksiä. Sosiaalinen media ja uudet teknologiat aiheuttavat omat haasteensa, puhumattakaan asiakkaiden kasvaneista odotuksista nopean, laadukkaan ja aina saatavilla olevan asiakaspalvelun suhteen.

Yritysten haaste on rakentaa saumaton osto-ja asiakaskokemus, johon myös asiakaspalvelu nivoutuu luontevasti. Osana asiakaskokemuksen hallintaa (Customer Experience Management, CEM) asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa rakennettaessa ja mitattaessa esim. asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta.

Lisäksi hyvä asiakaspalvelu rakentaa luottamusta ja asiantuntijamielikuvaa, jota voi hyödyntää lisämyynnissä tai lisämyyntiin tähtäävän tiedon keräämisessä.

Tässä muutama yleisin suonsilmä asiakaspalvelussa ja välineet niiden ylittämiseksi.

Asiakaspalvelu on hidasta ja vaikeasti saatavilla?

Nykyaikainen asiakaspalvelu vaatii enemmän ketteryyttä ja palvelualttiutta kuin koskaan aiemmin. Nopeat syövät hitaat asiakaspalvelussakin ja on siksi voi olla jopa syytä olla asiakkaiden tavoitettavissa 24/7. Valitse siis asiakaspalveluusi yrityksellesi sopivin ratkaisu, joka kykenee monikanavaisuuteen ja luotettavaan palveluun mihin kellonaikaan tahansa.

Asiakaspalvelu ei ymmärrä rooliaan yrityksessä?

Asiakaspalvelu on ja tulee aina olemaan yrityksen etulinja asiakkaisiin ja yksi tärkeimmistä yrityskuvasi luojista heidän silmissään.

Selkiytä yrityksen arvot ja sitouta asiakaspalvelu niihin. Selkiytä työtehtävät ja työnjako. Asiakaspalvelussa työntekijä edustaa aina yritystään, jokainen asiakaskontakti muuttaa mielikuvaa yrityksestä. Sosiaalisen median suhteen on hyvä teroittaa asiakaspalvelun mieliin tietyt toimintamallit ongelmatilanteissa, ja erityisesti huumorin vaarallisuudesta kannattaa muistuttaa. Hymiö väärässä paikassa sosiaalisen median viestinnässä voi aiheuttaa väärinymmärryksiä ja tuoda negatiivista julkisuutta.

Henkilökohtainen palvelu unohtuu asiakaspalvelussa?

Varmista, että asiakaspalvelussasi ymmärretään henkilökohtaisen palvelun tärkeys. Huolimatta uusista teknologioista asiakaspalvelu on lopulta sitä, että ihminen auttaa toista ihmistä. Millaisen kuvan yrityksestäsi antaa esimerkiksi puhelinvaihde, joka vastaa kyllästyneen kuuloisesti puhelimeen ja opastaa puutteellisesti sekä epäselvästi? Pidä huoli, että kaikki työntekijäsi ymmärtävät olevansa asiakaspalveluroolissa.

Perinteiset asiakaspalvelun kanavat eivät tule katoamaan minnekään. Henkilökohtaista palvelua ei saa päästää unohtumaan hienojen sosiaalisen median asiakaspalvelustrategioiden vuoksi. Toisaalta asiakkaan tiedonhakumahdollisuudet ovat digitalisaation myötä paremmat kuin koskaan. Hän haluaa vastauksia ja tietoa nopeammin kuin aiemmin. Pidä siis huolta, että esimerkiksi yrityksen kotisivuilla ja sosiaalisessa mediassa tarjotaan tietoa ja vastauksia kysymyksiin – tarjoa asiakkaalle välineet ratkaista itse ongelmansa.

Asiakaspalvelu on teknologisesti jäljessä, eikä kykene monikanavaisuuteen?

Asiakaspalvelulta vaaditaan enemmän ja enemmän monikanavaista palvelua, ja tämä näkyy myös siinä, että työntekijöiltä vaaditaan suurempaa teknologista osaamista.

On tärkeää valita asiakaspalveluun teknologisesti ajan tasalla oleva ja luotettava ratkaisu, samoin kannattaa ottaa huomioon asiakaspalvelijoiden näkökulma: heidän on helpompi palvella asiakasta, kun ei tarvitse käyttää useita eri ohjelmia yhtäaikaisesti ja pitää montaa ikkunaa työpöydällään auki. Mitä useampi asiakaspalvelusovellus, sitä hitaampi ja tehottomampi asiakaspalvelu. Ja sitä tyytymättömämpi asiakas.

Yritys ei ymmärrä asiakaspalvelun raportoinnin merkitystä?

Monikanavaisuus tuo yrityksen asiakaspalveluun uusia haasteita esimerkiksi tiedonvälityksessä eri asiakaspalvelukanavien välillä. Kykeneekö asiakaspalvelusi tunnistamaan asiakkaan eri kanavissa? Onko sinulla riittävät taustajärjestelmät olemassa, että tieto varmasti kulkee eri asiakaspalvelukanavien ja muun yrityksen välillä? Saavatko asiakaspalvelijasi näkyviin esimerkiksi asiakkaan aiemman kontaktihistorian?

Tiedon siiloutumista asiakaspalvelun eri kanaviin ehkäisee riittävän laadukas raportointi ja automaatio. Yrityksen johdon ja asiakaspalvelun välillä on oltava riittävät ratkaisut luotettavaan ja mitattavaan raportointiin. Kun asiakaspalvelun mittarit ovat kunnossa, näet miten, missä, milloin ja miten nopeasti asiakkaita on palveltu, pystyt tekemään parempia päätöksiä asiakaspalvelusi kehittämisestä. Ja asiakaspalvelijasi pystyvät palvelemaan asiakasta paremmin, kun asiakkaan ei tarvitse joka palvelukanavassa toistaa asiaansa.

”Asiakaspalvelu kuuluu vain asiakaspalvelulle?”

Toisinaan käy niinkin, että yrityksen muu henkilöstö unohtaa asiakaspalveluhenkisyyden ja ajattelee asiakaspalvelun olevan vain asiakaspalvelussa työskentelevien asia. Totuus kuitenkin on, että jokainen yrityksen työntekijä on asiakaspalvelija asiakkaan silmissä ja jokainen työntekijä on yrityksen lähettiläs. Yrityksen asiakaspalvelu on aina ON, ei koskaan OFF.

Lopuksi

Asiakaspalvelun tärkeimpiä tehtäviä on avustaa nykyisten asiakkaiden pitämisessä ja uusien asiakkaiden hankkimisessa. Asiakkaasi, olivat he sitten kuluttajia tai yrityksiä, puhuvat varmasti asiakaspalvelustasi kolmansille osapuolille. Hyvä asiakaspalvelu voi tuoda uusia asiakkaita, huonosti toimiva asiakaspalvelu sen sijaan voi aiheuttaa olemassa olevien asiakkaiden ja potentiaalisten uusien asiakkaiden menettämisen.

On siis tärkeää reagoida nopeasti, mikäli asiakaspalvelusi ei ole kyllin laadukasta!

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!

Ota yhteyttä