Tiedotteet ja Blogi

Esecom uutiskirje 09 - Olethan huomioinut nämä, kun monikanavaisesta asiakaspalvelusta on kyse?

ti 13. syyskuuta 2016 08.00.00

Onko asiakaspalvelusi aidosti yhtenäistä ja monikanavaista?

Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet asiakaspalvelun kanavien lisääntymisen myötä.

Seuraavia trendejä on havaittavissa asiakkaisiin liittyen:

  • Asiakkaat odottavat yhtenäistä ja jatkuvaa asiakaspalvelua, älä pakota heitä toistamaan itseään asiakaspalvelijan tai kanavan vaihtuessa
  • Asiakkaasi olettaa, että tunnet hänet, hänen odotuksensa ja erityistarpeensa
  • Laadukkaan asiakaspalvelun arvo nousee: asiakkaan voi menettää nopeasti puutteellisen palvelun vuoksi
  • Asiakaspalvelu nopeutuu: asiakas odottaa vastausta jopa sekuntien vasteajalla

Palvele yli asiakaspalvelun kanavarajojen – oli kyse inboundista tai outboundista

Asiakaspalvelukanavien määrästä johtuen on mahdollista, että tieto ei välity asiakaspalvelun osa-alueesta toiseen ja asiakaskokemus kärsii.

Kun mietit, onko asiakaspalvelusi sisällä esteitä, harkitse seuraavia kysymyksiä:

  • Onko asiakaspalvelusi kanavien yhteistyö saumatonta vai huolehtivatko kaikki vain omasta tontistaan?
  • Kantaako asiakaspalvelusi yhteistyö yhtenäisesti eri palveluvaiheesta toiseen, vai katkeaako jatkuvuus?
  • Pystytkö automatisoimaan asiakaspalvelusi prosesseja ja tätä kautta tehostamaan sitä?
  • Onko asiakaspalvelussasi käytössä ratkaisu, joka kommunikoi eri kanavien ja alustojen kanssa?

Älykäs teknologia tarjoaa huikeat mahdollisuudet monikanavaisuuteen

Asiakaskohtaaminen on edelleen asiakaspalvelijan vastuulla, mutta uusien teknologioiden valjastaminen avuksi parantaa toiminnallista tehokkuutta ja valmistautumista asiakaskontaktiin.

Harkitse näitä näkökulmia, kun mietit uusien teknologioiden hyödyntämistä asiakaspalvelussasi:

  • Hyödynnätkö asiakastietoa tarjoamalla asiakaspalvelullesi mahdollisuuden asiakkaittesi tarvelähtöiseen profilointiin?
  • Kykeneekö asiakaspalvelusi tunnistamaan, millä asialla asiakas on liikkeellä historiatietojen perusteella?
  • Sosiaalisen median kytkentä asiakaspalveluun. Some on palvelukanavana kasvattanut jatkuvasti suosiotaan.
  • Reaaliaikainen vuorovaikutus asettaa omat haasteensa asiakaspalvelulle(chat, web, video).

Aidosti monikanavainen, asiakkaan odotukset täyttävä ja älykästä teknologiaa hyödyntävä asiakaspalvelu ylittää rohkeasti kanavarajat ja asettaa asiakkaan keskiöön. Tämä näkyy positiivisesti asiakaspalvelun laadussa ja monipuolisuudessa, millä on vuorostaan valtava merkitys yrityksen liiketoiminnan kannalta.

Ota yhteyttä