Tiedotteet ja Blogi

Etätyö Contact Center -organisaatiossa

ti 28. tammikuuta 2014 09.00.00

Monissa yrityksissä ja julkisella sektorilla mietitään asiakaspalveluhenkilöstön etätyömahdollisuuksia. Punnitaan etuja, arvioidaan säästöjä, vaikutuksia henkilöstön tyytyväisyyteen ja työn tuottavuuteen. Ainakin työntekijöiden vapaa-aika lisääntyisi, kun työmatkaan kuluva aika vähentyisi. Samalla ympäristöäkin kuormitettaisiin vähemmän. Paljon muitakin positiivisia asioita löytyy. Samoin pohditaan riskejä. Tehdäänkö kotona yhtä ahkerasti töitä? Miten onnistuu etätyön johtaminen ja mittaaminen? Jääkö etätyöntekijä työyhteisön ulkopuolelle ja 'erakoituu'? Uhkakuviakin on helppo listata.

Jos etätyön todetaan sopivan asiakaspalveluorganisaatiolle, työkalut ja palvelut sen mahdollistamiseksi ja toteuttamiseksi löytyy. Nykyaikainen Contact Center -ratkaisu mobiileine sovelluksineen mahdollistaa käyttäjien etätyöskentelyn ja liikkuvuuden sekä yhteydet yrityksen tietokantoihin ja tukeen. Integroiduilla reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin sekä analysoinnin sovelluksilla esimiehet voivat reaaliaikaisesti seurata etätyötä.

Etätyöntekijöiden määrää voi joustavasti kasvattaa liiketoiminnan kasvaessa, näin pysyy myös kulut hallinnassa. Ominaisuuksia ja toimintoja voi myös lisätä tarpeen mukaan hankkimalla uusia moduuleja. Modernissa Contact Center -palvelussa on lisäksi erinomaiset integrointimahdollisuudet yrityksen muihin liiketoimintasovelluksiin ja IT-infrastruktuuriin eli etätyöntekijälle saadaan järjestettyä toimiva työkalupakki.

Mielestäni etätöiden mahdollistamista Contact Centereiden työntekijöille sekä tietysti organisaatioiden muillekin toiminnoille kannattaa tutkia. Hyvä malli voi löytyä esim. toimipisteellä tapahtuvan työn ja etätyön kombinaatiosta.

Kirjoittaja on Pasi Sampakoski, Esecom Oy:n toimitusjohtaja

Ota yhteyttä