Tiedotteet ja Blogi

Jalosta asiakaspalvelutieto asiakaspalvelun kehittämiseen

to 1. syyskuuta 2016 12.00.00

Asiakaskokemus jatkaa nousuaan johdon agendalle. Samalla valokeilaan asettuu myös asiakaspalvelu.

Modernissa ympäristössä toimivat organisaatiot ja niiden henkilöstöt kohtaavat yhä lisääntyvää kilpailua. Nopeasti muuttuva kilpailutilanne, organisaation tarve olla yhä ketterämpi sekä paineet asiakaskeskeisen toimintamallin luomiseksi ovat muuttujia, joita jokainen organisaatio joutuu arvioimaan sekä strategisella että toiminnallisella tasolla.

Asiakastyytyväisyyden kalibrointia

Yrityksen näkökulmasta tämä tarkoittaa myös asiakaspalvelun roolin kirkastamista sekä asiakaspalvelun jatkuvaa kalibrointia asiakastyytyväisyyden varmistamiseen.

Tämän päiväisessä hektisessä ympäristössä toimiva asiakas edellyttää asiakaspalvelulta henkilökohtaisuutta. Organisaation on oltava tavoitettavissa silloin kuin asiakas sitä haluaa, sellaisella tavalla kuin asiakas haluaa. Henkilökohtaisuuden vaatimus on korkeammassa kurssissa kuin koskaan aiemmin.

Älykkään teknologian avulla organisaatio kykenee yhä paremmin vastaamaan asiakastyytyväisyydestä.

Monikanavaisuus tarjoaa asiakkaille niiden edellyttämän yksilöllisen yhteydenottomahdollisuuden. Henkilökohtaisuus ei välttämättä tarkoita puhekontaktia, vaan se voi olla myös monikanavaisesti tapahtuvaa sähköistä vuorovaikutusta.

Hyötyjä monella tasolla

Monikanavaisuus-vaihtoehtojen tarjoaminen tuo asiakaspalvelun käyttöön myös älykkään teknologian suomat hyödyt:

  • toiminnallisen tehokkuuden lisääntymisen
  • mahdollisuuden asiakkaiden profilointiin
  • yhteyttä ottavien asiakkaiden tarpeiden identifioinnin.

Asiakaspalvelijoille mielekkyyttä

Älykäs teknologia lisää asiakaspalvelun työtehoa sekä asiakaspalvelijan tekemisen mielekkyyttä. Tämä näkyy myös tuloksentekokyvyssä. Hyötyjä syntyy luonnollisesti myös asiakkaiden tyytyväisyyden kautta.

Asiakkaan elinkaaren ja toimintahistorian sekä niiden analysoinnin avulla asiakaspalvelu luo edellytykset saumattoman asiakaskokemuksen luomiseen, olipa kyse puhekontaktista tai muutoin reaaliajassa tapahtuvasta asiakaspalvelusta vaikkapa webin tai chatin välityksellä.

Modernien keinojen avulla asiakaspalvelu voi luoda asiakkailleen myös elämyksiä.

Tehokkaampi ja tuottavampi asiakaspalvelu syntyy, kun asiakaspalvelija saa yhdelle näkymälle asiakkaan käytössä oleviin tuotteisiin, palveluihin, tilauksiin ja toimintoihin perustuvia tietoja. Asiakkaan tunnistamisen ja tarpeen identifioinnin avulla järjestelmä kykenee ohjaamaan vaikkapa lisätietoa hakevat asiakkaat siitä vastaavalle asiakaspalvelijalle – esimerkiksi ostoaikeissa olevan asiakkaan myyntiin.

Datan avulla tapahtuva tunnistaminen on sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan kannalta arvoa tuottavaa. Näin voidaan sekä asiakkaan että yrityksen kannalta nopeuttaa palvelutapahtumaa, kuitenkaan menettämättä henkilökohtaisuutta.

Johdon näkökulma

Datan ja analytiikan avulla johdetusta toiminnasta hyötyy myös asiakaspalvelusta vastuussa oleva johto. Kertynyt ja jalostettu data tuottaa arvokasta tietoa toiminnan kehittämiseen. Yhteydenottojen seuranta, yhteydenottojen jakautuminen eri kanavien kesken, vuorokaudenaikoihin, vastaamatta jääneiden puheluiden määrä sekä vasteajat erilaisissa tilanteissa ja kanavissa jne. ovat keskeistä informaatiota toiminnan johtamisessa.

Ruuhkahuippujen tasaaminen, työpanosten ja vähemmän kiireellisten asiakaspalvelutehtävien sijoittaminen hiljaisemmille ajankohdille mahdollistavat tehokkaamman toiminnan.

Mikä on asiakaspalvelun rooli?

Tekninen kehitys ja nopeasti muuttuvat kilpailutilanteet asettavat omia haasteitaan myös älykkäälle teknologialle. Mikä on asiakaspalvelun rooli liiketoiminnassa? Mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää? Miten nykyisen järjestelmän voisi integroida tulevaisuuden tarpeisiin? Toimialan kehittyminen, kilpailijoiden toiminta ja organisaation liikeidea sekä asiakaspalvelun rooli sen toteuttamisessa ovat tämän pohdinnan kulmakiviä.

Koska asiakaspalvelulle asetetut odotukset ovat nopeassa muutoksessa ja vaikka keinoja, joilla odotuksiin voidaan vastata on yhä paremmin, yksi asia ei ole muuttunut: brändin ja organisaation on edelleen kyettävä luomaan lisäarvoa asiakkailleen. Ilman sitä ei synny kauppoja.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!

Ota yhteyttä