Tiedotteet ja Blogi

Kuinka asiakaspalvelun kilpailukykytekijöitä kehitetään älykkäällä teknologialla?

pe 27. toukokuuta 2016 08.00.00

Miten perinteiset ja uudet vaatimukset sovitetaan osaksi modernia asiakaspalvelua?

Tiedot ja taidot ovat klassisia asiakaspalvelun kilpailukeinoja. Moderni ympäristö tuo mukanaan myös saavutettavuuden ja vuorovaikutuksessa onnistumisen. Miten perinteiset ja uudet vaatimukset sovitetaan osaksi modernia asiakaspalvelua?

Kauas on tultu ajoista, jolloin call center oli yhtä kuin asiakaspalvelu. Muutokset asiakkaiden vaatimuksissa asiakaspalvelulle sekä samanaikainen teknologinen kehitys ovat mullistaneet asiakaspalvelun – ja odotukset sen suhteen. Asiakas on kuningas, edelleen.

Valtaistuimeltaan kruunupää asettaa asiakaspalvelulle yhä kovempia vaatimuksia. Hän on vaikutusvaltaisempi kuin koskaan aiemmin. Hän vaatii yhä enemmän, hän jakaa kokemuksiaan yhä aktiivisemmin.

Ajan vaatimusten hengessä toimivalla asiakaspalvelulla on käytettävissään älykkäitä, tietoa jalostavia teknologisia ratkaisuja, joilla voidaan tukea asiakaspalvelua sekä siinä toimivia asiakaspalvelijoita. Älykkään teknologian, sen hyödyntämisen ja asiansa osaavien asiakaspalvelijoiden saumattomalla yhteispelillä rakentuu perusta tehokkaammalle ja tuottavammalle asiakaspalvelulle.

Älykkäällä teknologialla tuettu asiakaspalvelu on perusta paremman asiakaskokemuksen luomiselle.

Teknologioilla tuettu asiakaspalvelu ei kuitenkaan merkitse mitään, ellei niiden seurauksena synny molempia osapuolia hyödyttävää vuorovaikutusta. Asiakaspalvelussa onnistuminen on vuorovaikutuksessa onnistumista, tapahtuipa se puhekontaktin, erilaisten sähköisten kanavien kautta tai niiden yhdistelmänä. Vuorovaikutuksen onnistumisessa on kyse arvon luomisesta asiakkaalle tämän tarpeiden pohjalta.

Isoja trendejä

Nousevia trendejä ovat monikanavaisuus ja vaatimus henkilökohtaisuudesta. Monikanavaisessa, modernissa ympäristössä toimiva asiakas ottaa aloitteen käsiinsä: päättää yhteydenoton ajankohdasta ja kanavasta, jonka kautta hän haluaa olla yhteydessä.

Älykäs teknologia auttaa profiloimaan ja identifioimaan asiakkaan ja tämän tarpeet elinkaari- ja historiatietojen perusteella. Asiakaspalvelijan käyttöön yhdelle näkymälle aukeaa kaikki tarvittava tieto asiakkaasta: edellytykset onnistuneelle vuorovaikutukselle on luotu.

Sosiaalinen media tuo viestinnän mukaan

Viisas organisaatio näkyy ja vaikuttaa myös siellä missä asiakkaatkin liikkuvat ja toimivat. Sosiaalinen media on yhä useammin alusta, jonka kautta asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Modernissa, digitaalisessa ”always-on” ympäristössä toimiva asiakas asettaa yhteisömedian kautta tekemälleen yhteydenotolle samat vaatimukset esimerkiksi vasteajan suhteen kuin perinteisten yhteydenottokanavien kautta tekemilleen yhteydenotoille.

Sosiaalisen median kytkeytyminen yhä useammin osaksi asiakaspalvelua, tarkoittaa myös viestinnän ammattilaisten roolin kasvamista osaksi asiakaspalvelua. Sosiaalinen media on myös se ympäristö, jonka kautta asiakas ottaa kantaa palvelun laatuun moittimalla, kommentoimalla, kehumalla, jakamalla ja suosittelemalla. Yhteisömedian kautta yritys on suorassa yhteydessä asiakkaidensa kanssa.

Onnistuneen asiakaspalvelun lopputuote on aina arvon tuottaminen asiakkaalle.

Älykäs teknologia auttaa asiakaspalvelua tuottamaan enemmän arvoa, enemmän kuin pelkän suoritteen. Positiivisen kokemuksen tyytyväinen asiakas usein jakaa myös omissa verkostoissaan.

Suuntauksena asiakasyhteistyö

Asiakaslähtöisyydestä siirrytään yhä enemmän asiakasyhteistyön suuntaan. Markkinointi, myynti ja viestintä sulautuvat asiakkaan näkökulmasta yhdeksi kokonaisuudeksi. Tässä onnistuminen vaatii sekä uudelleenajattelua että uudenlaista toimintakulttuuria.

Saavutettavuus, vuorovaikutus ja arvontuotanto ovat asiakkaan näkökulmasta yksi ja sama kokonaisuus. Arvo syntyy ja luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Älykäs teknologia mahdollistaa yhtenäisen, saumattoman asiakaskokemuksen palveluprosessin kaikissa vaiheissa.

Älykkäässä aspassa markkinointi, myynti ja viestintä sulautuvat yhdeksi kokonaisuudeksi – sekä edelleen hallituksi asiakaskokemukseksi.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!

Ota yhteyttä