Tiedotteet ja Blogi

Esecom uutiskirje - Viesti tehokkaammin, tehosta liiketoimintaasi

ti 1. marraskuuta 2016 11.55.00

Tuloksekkaampaa liiketoimintaa yhdentyvän viestinnän ratkaisuilla

Yhdentyvä viestintä tehostaa liiketoimintaasi

Yhdentyvä viestintä on ajasta ja paikasta riippumatonta saumatonta kommunikointia.
Yhdentyvä viestintä tarjoaa esimerkiksi puhelu, chat ja videoneuvottelun mahdollisuudet - kaikki samasta ratkaisusta.

Liiketoiminnan näkökulmasta yhdentyvän viestinnän ratkaisut tehostavat työskentelyä:

  • Ratkaisut ovat helppokäyttöisiä.
  • Etätyömahdollisuudet, työskentelyn joustavuus ja ergonomia paranevat oleellisesti.
  • Tiimien on helpompi pitää verkkokokouksia - ei väliä missä jäsenet ovat.
  • Yrityksen työntekijät ovat paremmin tavoitettavissa asiakkaiden haluamilla tavoilla.


Tehokkaampaa tiimityöskentelyä yhteistyöpalvelun avulla

Yhteistyöpalvelu mahdollistaa useita eri reaaliaikaisia kommunikaatiotapoja:

  • Mobiliteetin ja pilvipalvelun myötä tiimityöstä tulee alusta- ja paikkariippumatonta.
  • Kaikki työ reaaliaikaistuu ja nopeutuu.
  • Kommunikointi asiakkaan kanssa onnistuu ketterästi yhdestä näkymästä.
  • Saumaton asiakaskokemus nousee keskiöön, kun viestintätavasta toiseen siirtyminen on helppoa.


Yhteistyöpalvelun hyödyt sisäisessä kommunikaatiossa:

  • Yhteistyö ja kommunikaatio yrityksen sisällä tehostuvat, turhat esteet organisaation sisällä poistuvat.
  • Asiakaspalvelun prosesseja voi automatisoida ja tieto ei katoa.
  • Työntekijät voivat työskennellä tiiminä etäisyyksistä välittämättä.


Yhteistyöpalvelu avaa mahdollisuuksia

Yhteistyöpalvelun integroiminen yrityksen tietojärjestelmiin mahdollistaa tiedon kulun organisaatiossa molempiin suuntiin.

Yhteistyöpalvelun hyödyt yrityksen johdolle:

  • Projektit ovat helpommin hallinnoitavissa.
  • Kun ratkaisut keskustelevat keskenään, asiakaspalvelu välttyy tietokatkoksilta.
  • Selkeä kuva viestinnästä asiakkaiden suuntaan ja yrityksen sisällä.
  • Mitattavuus paranee, kun voit seurata asiakaspalvelusi vasteaikoja.

Yhdistämällä yhdentyvän viestinnän ratkaisuja ja yhteistyöpalveluja voit viedä liiketoimintasi ja myös asiakaspalvelusi kokonaan uudelle tasolle. Ajasta, paikasta ja välineestä riippumaton kommunikaatio tehostaa sekä sisäistä viestintää yrityksessä että yrityksen viestintää asiakkaille.


Blogi: Onko asiakaspalvelusi ajan hermolla – ethän unohda näitä!

to 6. lokakuuta 2016 08.00.00

Asiakkaat ja heidän odotuksensa ovat asiakaspalvelun keskiössä enemmän kuin koskaan aiemmin. Uudet teknologiat ja palvelukanavat antavat mahdollisuuksia ja toisaalta tuovat haasteita.

Harkitse näitä näkökulmia, kun pohdit, onko asiakaspalvelusi ottanut jo digiloikan.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!


Esecom uutiskirje - Olethan huomioinut nämä, kun monikanavaisesta asiakaspalvelusta on kyse?

ti 13. syyskuuta 2016 08.00.00

Onko asiakaspalvelusi aidosti yhtenäistä ja monikanavaista?

Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet asiakaspalvelun kanavien lisääntymisen myötä.

Seuraavia trendejä on havaittavissa asiakkaisiin liittyen:

  • Asiakkaat odottavat yhtenäistä ja jatkuvaa asiakaspalvelua, älä pakota heitä toistamaan itseään asiakaspalvelijan tai kanavan vaihtuessa
  • Asiakkaasi olettaa, että tunnet hänet, hänen odotuksensa ja erityistarpeensa
  • Laadukkaan asiakaspalvelun arvo nousee: asiakkaan voi menettää nopeasti puutteellisen palvelun vuoksi
  • Asiakaspalvelu nopeutuu: asiakas odottaa vastausta jopa sekuntien vasteajalla

Palvele yli asiakaspalvelun kanavarajojen – oli kyse inboundista tai outboundista

Asiakaspalvelukanavien määrästä johtuen on mahdollista, että tieto ei välity asiakaspalvelun osa-alueesta toiseen ja asiakaskokemus kärsii.

Kun mietit, onko asiakaspalvelusi sisällä esteitä, harkitse seuraavia kysymyksiä:

  • Onko asiakaspalvelusi kanavien yhteistyö saumatonta vai huolehtivatko kaikki vain omasta tontistaan?
  • Kantaako asiakaspalvelusi yhteistyö yhtenäisesti eri palveluvaiheesta toiseen, vai katkeaako jatkuvuus?
  • Pystytkö automatisoimaan asiakaspalvelusi prosesseja ja tätä kautta tehostamaan sitä?
  • Onko asiakaspalvelussasi käytössä ratkaisu, joka kommunikoi eri kanavien ja alustojen kanssa?

Älykäs teknologia tarjoaa huikeat mahdollisuudet monikanavaisuuteen

Asiakaskohtaaminen on edelleen asiakaspalvelijan vastuulla, mutta uusien teknologioiden valjastaminen avuksi parantaa toiminnallista tehokkuutta ja valmistautumista asiakaskontaktiin.

Harkitse näitä näkökulmia, kun mietit uusien teknologioiden hyödyntämistä asiakaspalvelussasi:

  • Hyödynnätkö asiakastietoa tarjoamalla asiakaspalvelullesi mahdollisuuden asiakkaittesi tarvelähtöiseen profilointiin?
  • Kykeneekö asiakaspalvelusi tunnistamaan, millä asialla asiakas on liikkeellä historiatietojen perusteella?
  • Sosiaalisen median kytkentä asiakaspalveluun. Some on palvelukanavana kasvattanut jatkuvasti suosiotaan.
  • Reaaliaikainen vuorovaikutus asettaa omat haasteensa asiakaspalvelulle(chat, web, video).

Aidosti monikanavainen, asiakkaan odotukset täyttävä ja älykästä teknologiaa hyödyntävä asiakaspalvelu ylittää rohkeasti kanavarajat ja asettaa asiakkaan keskiöön. Tämä näkyy positiivisesti asiakaspalvelun laadussa ja monipuolisuudessa, millä on vuorostaan valtava merkitys yrityksen liiketoiminnan kannalta.


Blogi: Jalosta asiakaspalvelutieto asiakaspalvelun kehittämiseen

to 1. syyskuuta 2016 12.00.00

Asiakaskokemus jatkaa nousuaan johdon agendalle. Samalla valokeilaan asettuu myös asiakaspalvelu.

Modernissa ympäristössä toimivat organisaatiot ja niiden henkilöstöt kohtaavat yhä lisääntyvää kilpailua. Nopeasti muuttuva kilpailutilanne, organisaation tarve olla yhä ketterämpi sekä paineet asiakaskeskeisen toimintamallin luomiseksi ovat muuttujia, joita jokainen organisaatio joutuu arvioimaan sekä strategisella että toiminnallisella tasolla.

Asiakastyytyväisyyden kalibrointia

Yrityksen näkökulmasta tämä tarkoittaa myös asiakaspalvelun roolin kirkastamista sekä asiakaspalvelun jatkuvaa kalibrointia asiakastyytyväisyyden varmistamiseen.

Tämän päiväisessä hektisessä ympäristössä toimiva asiakas edellyttää asiakaspalvelulta henkilökohtaisuutta. Organisaation on oltava tavoitettavissa silloin kuin asiakas sitä haluaa, sellaisella tavalla kuin asiakas haluaa. Henkilökohtaisuuden vaatimus on korkeammassa kurssissa kuin koskaan aiemmin.

Älykkään teknologian avulla organisaatio kykenee yhä paremmin vastaamaan asiakastyytyväisyydestä.

Monikanavaisuus tarjoaa asiakkaille niiden edellyttämän yksilöllisen yhteydenottomahdollisuuden. Henkilökohtaisuus ei välttämättä tarkoita puhekontaktia, vaan se voi olla myös monikanavaisesti tapahtuvaa sähköistä vuorovaikutusta.

Hyötyjä monella tasolla

Monikanavaisuus-vaihtoehtojen tarjoaminen tuo asiakaspalvelun käyttöön myös älykkään teknologian suomat hyödyt:

  • toiminnallisen tehokkuuden lisääntymisen
  • mahdollisuuden asiakkaiden profilointiin
  • yhteyttä ottavien asiakkaiden tarpeiden identifioinnin.

Asiakaspalvelijoille mielekkyyttä

Älykäs teknologia lisää asiakaspalvelun työtehoa sekä asiakaspalvelijan tekemisen mielekkyyttä. Tämä näkyy myös tuloksentekokyvyssä. Hyötyjä syntyy luonnollisesti myös asiakkaiden tyytyväisyyden kautta.

Asiakkaan elinkaaren ja toimintahistorian sekä niiden analysoinnin avulla asiakaspalvelu luo edellytykset saumattoman asiakaskokemuksen luomiseen, olipa kyse puhekontaktista tai muutoin reaaliajassa tapahtuvasta asiakaspalvelusta vaikkapa webin tai chatin välityksellä.

Modernien keinojen avulla asiakaspalvelu voi luoda asiakkailleen myös elämyksiä.

Tehokkaampi ja tuottavampi asiakaspalvelu syntyy, kun asiakaspalvelija saa yhdelle näkymälle asiakkaan käytössä oleviin tuotteisiin, palveluihin, tilauksiin ja toimintoihin perustuvia tietoja. Asiakkaan tunnistamisen ja tarpeen identifioinnin avulla järjestelmä kykenee ohjaamaan vaikkapa lisätietoa hakevat asiakkaat siitä vastaavalle asiakaspalvelijalle – esimerkiksi ostoaikeissa olevan asiakkaan myyntiin.

Datan avulla tapahtuva tunnistaminen on sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan kannalta arvoa tuottavaa. Näin voidaan sekä asiakkaan että yrityksen kannalta nopeuttaa palvelutapahtumaa, kuitenkaan menettämättä henkilökohtaisuutta.

Johdon näkökulma

Datan ja analytiikan avulla johdetusta toiminnasta hyötyy myös asiakaspalvelusta vastuussa oleva johto. Kertynyt ja jalostettu data tuottaa arvokasta tietoa toiminnan kehittämiseen. Yhteydenottojen seuranta, yhteydenottojen jakautuminen eri kanavien kesken, vuorokaudenaikoihin, vastaamatta jääneiden puheluiden määrä sekä vasteajat erilaisissa tilanteissa ja kanavissa jne. ovat keskeistä informaatiota toiminnan johtamisessa.

Ruuhkahuippujen tasaaminen, työpanosten ja vähemmän kiireellisten asiakaspalvelutehtävien sijoittaminen hiljaisemmille ajankohdille mahdollistavat tehokkaamman toiminnan.

Mikä on asiakaspalvelun rooli?

Tekninen kehitys ja nopeasti muuttuvat kilpailutilanteet asettavat omia haasteitaan myös älykkäälle teknologialle. Mikä on asiakaspalvelun rooli liiketoiminnassa? Mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää? Miten nykyisen järjestelmän voisi integroida tulevaisuuden tarpeisiin? Toimialan kehittyminen, kilpailijoiden toiminta ja organisaation liikeidea sekä asiakaspalvelun rooli sen toteuttamisessa ovat tämän pohdinnan kulmakiviä.

Koska asiakaspalvelulle asetetut odotukset ovat nopeassa muutoksessa ja vaikka keinoja, joilla odotuksiin voidaan vastata on yhä paremmin, yksi asia ei ole muuttunut: brändin ja organisaation on edelleen kyettävä luomaan lisäarvoa asiakkailleen. Ilman sitä ei synny kauppoja.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!


Esecom uutiskirje - Monikanavaisella asiakaspalvelulla valtava potentiaali liiketoiminnassa

to 16. kesäkuuta 2016 12.24.00

Monikanavainen digiajan asiakaspalvelu avaa huikeita tulevaisuudennäkymiä sekä asiakkaan että asiakaspalvelun näkökulmasta.

Asiakaspalvelussa on seuraavia nousevia trendejä:

  • Asiakaspalvelu henkilökohtaistuu ja yksilöllistyy. Tutustuminen asiakkaaseen ja yksilöllisten tarpeiden parempi tunteminen korostuu.
  • Uudet teknologiat ja kanavat tekevät asiakkaan palvelemisesta monikanavaista ja ajasta ja paikasta riippumatonta.
  • Tietojärjestelmät mahdollistavat järkevän ja räätälöidyn asiakaspalvelun ja nopeuttavat asiakaspalvelua.
  • Proaktiivinen asiakaspalvelu, joka ennakoi asiakkaiden toiveita ja tarpeita, lisääntyy.

Asiakkaiden odotukset nousevat keskiöön

Asiakkaan odotuksiin vastaaminen ja laadukas asiakaspalvelu ovat yrityksen menestykselle entistä välttämättömämpiä tulevaisuudessa.

Asiakkaasi voi odottaa sinulta esimerkiksi:

  • Intuitiivista ymmärrystä nimenomaan hänen odotustensa, tarpeidensa ja toiveidensa muutoksista ja reagointia niihin.
  • Suorempaa, välittömämpää dialogia välillänne ja vastauksia nopeasti, esim. sosiaalisessa mediassa.
  • Nopeutta ja joustavuutta – ettei samaa asiaa tarvitse toistaa aina uudestaan, vaan että tieto kulkee asiakaspalvelussasi.

Sosiaalinen media avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa

Asiakkaat ovat löytäneet sosiaalisen median kanavat hyvin ja mieltävät ammattitaitoisen ja nopean palvelun sosiaalisessa mediassa isoksi osaksi hyvää asiakaskokemusta.

Kun mietit, pitäisikö asiakaskokemusta parantaa, harkitse seuraavia kysymyksiä:

  • Miten yrityksessäsi mitataan asiakaskokemusta?
  • Ovatko mittarit kunnossa?
  • Kykenetkö tunnistamaan vahvuudet ja kehityskohdat asiakaspalvelussasi?
  • Oletko kysynyt asiakkailtasi, mitä heidän mielestään hyvä asiakaskokemus pitää sisällään?
  • Tiedätkö missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?

Lue lisää ajatuksiamme asiakaspalvelusta ilmaisesta oppaastamme.


Ota yhteyttä