Tiedotteet ja Blogi

Blogi: Asiakaspalvelun pahimmat suonsilmät

ma 13. kesäkuuta 2016 15.15.00

Hyvä asiakaspalvelu on muuttunut haastavammaksi samaa vauhtia palvelukanavien moninaistumisen kanssa

Hyvä asiakaspalvelu on muuttunut haastavammaksi samaa vauhtia palvelukanavien moninaistumisen kanssa, olivat asiakkaat sitten kuluttajia tai yrityksiä. Sosiaalinen media ja uudet teknologiat aiheuttavat omat haasteensa, puhumattakaan asiakkaiden kasvaneista odotuksista nopean, laadukkaan ja aina saatavilla olevan asiakaspalvelun suhteen.

Yritysten haaste on rakentaa saumaton osto-ja asiakaskokemus, johon myös asiakaspalvelu nivoutuu luontevasti. Osana asiakaskokemuksen hallintaa (Customer Experience Management, CEM) asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa rakennettaessa ja mitattaessa esim. asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta.

Lisäksi hyvä asiakaspalvelu rakentaa luottamusta ja asiantuntijamielikuvaa, jota voi hyödyntää lisämyynnissä tai lisämyyntiin tähtäävän tiedon keräämisessä.

Tässä muutama yleisin suonsilmä asiakaspalvelussa ja välineet niiden ylittämiseksi.

Asiakaspalvelu on hidasta ja vaikeasti saatavilla?

Nykyaikainen asiakaspalvelu vaatii enemmän ketteryyttä ja palvelualttiutta kuin koskaan aiemmin. Nopeat syövät hitaat asiakaspalvelussakin ja on siksi voi olla jopa syytä olla asiakkaiden tavoitettavissa 24/7. Valitse siis asiakaspalveluusi yrityksellesi sopivin ratkaisu, joka kykenee monikanavaisuuteen ja luotettavaan palveluun mihin kellonaikaan tahansa.

Asiakaspalvelu ei ymmärrä rooliaan yrityksessä?

Asiakaspalvelu on ja tulee aina olemaan yrityksen etulinja asiakkaisiin ja yksi tärkeimmistä yrityskuvasi luojista heidän silmissään.

Selkiytä yrityksen arvot ja sitouta asiakaspalvelu niihin. Selkiytä työtehtävät ja työnjako. Asiakaspalvelussa työntekijä edustaa aina yritystään, jokainen asiakaskontakti muuttaa mielikuvaa yrityksestä. Sosiaalisen median suhteen on hyvä teroittaa asiakaspalvelun mieliin tietyt toimintamallit ongelmatilanteissa, ja erityisesti huumorin vaarallisuudesta kannattaa muistuttaa. Hymiö väärässä paikassa sosiaalisen median viestinnässä voi aiheuttaa väärinymmärryksiä ja tuoda negatiivista julkisuutta.

Henkilökohtainen palvelu unohtuu asiakaspalvelussa?

Varmista, että asiakaspalvelussasi ymmärretään henkilökohtaisen palvelun tärkeys. Huolimatta uusista teknologioista asiakaspalvelu on lopulta sitä, että ihminen auttaa toista ihmistä. Millaisen kuvan yrityksestäsi antaa esimerkiksi puhelinvaihde, joka vastaa kyllästyneen kuuloisesti puhelimeen ja opastaa puutteellisesti sekä epäselvästi? Pidä huoli, että kaikki työntekijäsi ymmärtävät olevansa asiakaspalveluroolissa.

Perinteiset asiakaspalvelun kanavat eivät tule katoamaan minnekään. Henkilökohtaista palvelua ei saa päästää unohtumaan hienojen sosiaalisen median asiakaspalvelustrategioiden vuoksi. Toisaalta asiakkaan tiedonhakumahdollisuudet ovat digitalisaation myötä paremmat kuin koskaan. Hän haluaa vastauksia ja tietoa nopeammin kuin aiemmin. Pidä siis huolta, että esimerkiksi yrityksen kotisivuilla ja sosiaalisessa mediassa tarjotaan tietoa ja vastauksia kysymyksiin – tarjoa asiakkaalle välineet ratkaista itse ongelmansa.

Asiakaspalvelu on teknologisesti jäljessä, eikä kykene monikanavaisuuteen?

Asiakaspalvelulta vaaditaan enemmän ja enemmän monikanavaista palvelua, ja tämä näkyy myös siinä, että työntekijöiltä vaaditaan suurempaa teknologista osaamista.

On tärkeää valita asiakaspalveluun teknologisesti ajan tasalla oleva ja luotettava ratkaisu, samoin kannattaa ottaa huomioon asiakaspalvelijoiden näkökulma: heidän on helpompi palvella asiakasta, kun ei tarvitse käyttää useita eri ohjelmia yhtäaikaisesti ja pitää montaa ikkunaa työpöydällään auki. Mitä useampi asiakaspalvelusovellus, sitä hitaampi ja tehottomampi asiakaspalvelu. Ja sitä tyytymättömämpi asiakas.

Yritys ei ymmärrä asiakaspalvelun raportoinnin merkitystä?

Monikanavaisuus tuo yrityksen asiakaspalveluun uusia haasteita esimerkiksi tiedonvälityksessä eri asiakaspalvelukanavien välillä. Kykeneekö asiakaspalvelusi tunnistamaan asiakkaan eri kanavissa? Onko sinulla riittävät taustajärjestelmät olemassa, että tieto varmasti kulkee eri asiakaspalvelukanavien ja muun yrityksen välillä? Saavatko asiakaspalvelijasi näkyviin esimerkiksi asiakkaan aiemman kontaktihistorian?

Tiedon siiloutumista asiakaspalvelun eri kanaviin ehkäisee riittävän laadukas raportointi ja automaatio. Yrityksen johdon ja asiakaspalvelun välillä on oltava riittävät ratkaisut luotettavaan ja mitattavaan raportointiin. Kun asiakaspalvelun mittarit ovat kunnossa, näet miten, missä, milloin ja miten nopeasti asiakkaita on palveltu, pystyt tekemään parempia päätöksiä asiakaspalvelusi kehittämisestä. Ja asiakaspalvelijasi pystyvät palvelemaan asiakasta paremmin, kun asiakkaan ei tarvitse joka palvelukanavassa toistaa asiaansa.

”Asiakaspalvelu kuuluu vain asiakaspalvelulle?”

Toisinaan käy niinkin, että yrityksen muu henkilöstö unohtaa asiakaspalveluhenkisyyden ja ajattelee asiakaspalvelun olevan vain asiakaspalvelussa työskentelevien asia. Totuus kuitenkin on, että jokainen yrityksen työntekijä on asiakaspalvelija asiakkaan silmissä ja jokainen työntekijä on yrityksen lähettiläs. Yrityksen asiakaspalvelu on aina ON, ei koskaan OFF.

Lopuksi

Asiakaspalvelun tärkeimpiä tehtäviä on avustaa nykyisten asiakkaiden pitämisessä ja uusien asiakkaiden hankkimisessa. Asiakkaasi, olivat he sitten kuluttajia tai yrityksiä, puhuvat varmasti asiakaspalvelustasi kolmansille osapuolille. Hyvä asiakaspalvelu voi tuoda uusia asiakkaita, huonosti toimiva asiakaspalvelu sen sijaan voi aiheuttaa olemassa olevien asiakkaiden ja potentiaalisten uusien asiakkaiden menettämisen.

On siis tärkeää reagoida nopeasti, mikäli asiakaspalvelusi ei ole kyllin laadukasta!

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!


Esecom uutiskirje - Ota digiloikka - hyödynnä asiakaspalvelun uudet mahdollisuudet!

ke 1. kesäkuuta 2016 07.30.00

Päivitä asiakaspalvelusi nykyaikaan

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun merkitys liiketoiminnalle kasvaa. Minkälaisia trendejä asiakaspalvelussa on meneillään? Mitä odotuksia asiakkailla on? Entä mitä mahdollisuuksia älykäs, digiajan asiakaspalvelu tarjoaa Miten parannat asiakaskokemusta ja miten tehostat asiakaspalvelusi toimintaa?

   

Kokosimme kaiken olennaisen ja tärkeän napakaksi infopaketiksi, jossa tarkastelemme trendejä ja kerromme uusista mahdollisuuksista sekä asiakaspalvelusta vastaavien että yrityksen johdon näkökulmista.     

Lataa oheinen opas ja saat kattavan kokonaiskuvan asiakaspalvelun nykytilasta:

  • asiakkaiden asiakaspalvelulle asettamista odotuksista
  • kuinka ne käännetään kilpailueduksi
  • mitä teknologiat voivat tarjota asiakaspalvelun kehittämiseen
  • minkälaisella asiakaspalvelumallilla syntyy kilpailuetua
  • mitä organisaatiot tarvitsevat nyt
  • ja kuinka tämän päivän ratkaisuilla pidetään mahdollisuudet auki myös tulevaisuuden vaihtoehdoille.

Oppaasta löydät myös käytännönläheisen Tuumasta toimeen –osion, jonka avulla asiakaspalvelun kehittämistä voi pohtia nykyisen mallin lähtötason näkökulmista. Ajattelun apuvälineitä saat myös potentiaaliselle toimittajalle laaditun Varmista nämä –listauksen avulla.


Blogi: Kuinka asiakaspalvelun kilpailukykytekijöitä kehitetään älykkäällä teknologialla?

pe 27. toukokuuta 2016 08.00.00

Miten perinteiset ja uudet vaatimukset sovitetaan osaksi modernia asiakaspalvelua?

Tiedot ja taidot ovat klassisia asiakaspalvelun kilpailukeinoja. Moderni ympäristö tuo mukanaan myös saavutettavuuden ja vuorovaikutuksessa onnistumisen. Miten perinteiset ja uudet vaatimukset sovitetaan osaksi modernia asiakaspalvelua?

Kauas on tultu ajoista, jolloin call center oli yhtä kuin asiakaspalvelu. Muutokset asiakkaiden vaatimuksissa asiakaspalvelulle sekä samanaikainen teknologinen kehitys ovat mullistaneet asiakaspalvelun – ja odotukset sen suhteen. Asiakas on kuningas, edelleen.

Valtaistuimeltaan kruunupää asettaa asiakaspalvelulle yhä kovempia vaatimuksia. Hän on vaikutusvaltaisempi kuin koskaan aiemmin. Hän vaatii yhä enemmän, hän jakaa kokemuksiaan yhä aktiivisemmin.

Ajan vaatimusten hengessä toimivalla asiakaspalvelulla on käytettävissään älykkäitä, tietoa jalostavia teknologisia ratkaisuja, joilla voidaan tukea asiakaspalvelua sekä siinä toimivia asiakaspalvelijoita. Älykkään teknologian, sen hyödyntämisen ja asiansa osaavien asiakaspalvelijoiden saumattomalla yhteispelillä rakentuu perusta tehokkaammalle ja tuottavammalle asiakaspalvelulle.

Älykkäällä teknologialla tuettu asiakaspalvelu on perusta paremman asiakaskokemuksen luomiselle.

Teknologioilla tuettu asiakaspalvelu ei kuitenkaan merkitse mitään, ellei niiden seurauksena synny molempia osapuolia hyödyttävää vuorovaikutusta. Asiakaspalvelussa onnistuminen on vuorovaikutuksessa onnistumista, tapahtuipa se puhekontaktin, erilaisten sähköisten kanavien kautta tai niiden yhdistelmänä. Vuorovaikutuksen onnistumisessa on kyse arvon luomisesta asiakkaalle tämän tarpeiden pohjalta.

Isoja trendejä

Nousevia trendejä ovat monikanavaisuus ja vaatimus henkilökohtaisuudesta. Monikanavaisessa, modernissa ympäristössä toimiva asiakas ottaa aloitteen käsiinsä: päättää yhteydenoton ajankohdasta ja kanavasta, jonka kautta hän haluaa olla yhteydessä.

Älykäs teknologia auttaa profiloimaan ja identifioimaan asiakkaan ja tämän tarpeet elinkaari- ja historiatietojen perusteella. Asiakaspalvelijan käyttöön yhdelle näkymälle aukeaa kaikki tarvittava tieto asiakkaasta: edellytykset onnistuneelle vuorovaikutukselle on luotu.

Sosiaalinen media tuo viestinnän mukaan

Viisas organisaatio näkyy ja vaikuttaa myös siellä missä asiakkaatkin liikkuvat ja toimivat. Sosiaalinen media on yhä useammin alusta, jonka kautta asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Modernissa, digitaalisessa ”always-on” ympäristössä toimiva asiakas asettaa yhteisömedian kautta tekemälleen yhteydenotolle samat vaatimukset esimerkiksi vasteajan suhteen kuin perinteisten yhteydenottokanavien kautta tekemilleen yhteydenotoille.

Sosiaalisen median kytkeytyminen yhä useammin osaksi asiakaspalvelua, tarkoittaa myös viestinnän ammattilaisten roolin kasvamista osaksi asiakaspalvelua. Sosiaalinen media on myös se ympäristö, jonka kautta asiakas ottaa kantaa palvelun laatuun moittimalla, kommentoimalla, kehumalla, jakamalla ja suosittelemalla. Yhteisömedian kautta yritys on suorassa yhteydessä asiakkaidensa kanssa.

Onnistuneen asiakaspalvelun lopputuote on aina arvon tuottaminen asiakkaalle.

Älykäs teknologia auttaa asiakaspalvelua tuottamaan enemmän arvoa, enemmän kuin pelkän suoritteen. Positiivisen kokemuksen tyytyväinen asiakas usein jakaa myös omissa verkostoissaan.

Suuntauksena asiakasyhteistyö

Asiakaslähtöisyydestä siirrytään yhä enemmän asiakasyhteistyön suuntaan. Markkinointi, myynti ja viestintä sulautuvat asiakkaan näkökulmasta yhdeksi kokonaisuudeksi. Tässä onnistuminen vaatii sekä uudelleenajattelua että uudenlaista toimintakulttuuria.

Saavutettavuus, vuorovaikutus ja arvontuotanto ovat asiakkaan näkökulmasta yksi ja sama kokonaisuus. Arvo syntyy ja luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Älykäs teknologia mahdollistaa yhtenäisen, saumattoman asiakaskokemuksen palveluprosessin kaikissa vaiheissa.

Älykkäässä aspassa markkinointi, myynti ja viestintä sulautuvat yhdeksi kokonaisuudeksi – sekä edelleen hallituksi asiakaskokemukseksi.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä!


Mitelin asiakastilaisuus Customer Experience Days Ruotsissa Göteborgissa 27-28.4.2016

pe 1. huhtikuuta 2016 08.00.00

Mitelin asiakastilaisuus Mitel  Customer Experience Days järjestetään tänä vuonna Ruotsissa Göteborgissa 27-28.4.2016.

Kahden päivän aikana on ainutlaatuinen mahdollisuus tavata Mitelin asiantuntijoita, asiakkaita ja yhteistyökumppaneita, kuulla mielenkiintoisia esityksiä ja vaihtaa kokemuksia muiden asiakasorganisaatioiden edustajien kanssa monissa ohjelmaan sisältyvissä seminaareissa.

Kysy lisätietoja osallistumisesta meiltä.


Esecomin tarjoomaan sisältyy nyt myös asiakaspalvelun kehittämiseen ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen liittyvät palvelut

to 18. helmikuuta 2016 08.39.00

Palvelu sisältää asiakaspalvelun toiminnan arviointia suhteessa alan hyviin käytäntöihin ja antaa suosituksia sen kehittämisestä.

Käytämme asiakaspalvelun kehittämisen työkaluja ja alan parhaiden käytäntöjen takuumiehenä ovat Customer Operations Performance Centerin (COPC) –standardit sekä laaja kokemus käytännössä toimivista ratkaisumalleista.

Kysy lisää Esecomilta.


Ota yhteyttä