Tiedotteet ja Blogi

Blogi: Etätyö Contact Center -organisaatiossa

ti 28. tammikuuta 2014 09.00.00

Monissa yrityksissä ja julkisella sektorilla mietitään asiakaspalveluhenkilöstön etätyömahdollisuuksia. Punnitaan etuja, arvioidaan säästöjä, vaikutuksia henkilöstön tyytyväisyyteen ja työn tuottavuuteen. Ainakin työntekijöiden vapaa-aika lisääntyisi, kun työmatkaan kuluva aika vähentyisi. Samalla ympäristöäkin kuormitettaisiin vähemmän. Paljon muitakin positiivisia asioita löytyy. Samoin pohditaan riskejä. Tehdäänkö kotona yhtä ahkerasti töitä? Miten onnistuu etätyön johtaminen ja mittaaminen? Jääkö etätyöntekijä työyhteisön ulkopuolelle ja 'erakoituu'? Uhkakuviakin on helppo listata.

Jos etätyön todetaan sopivan asiakaspalveluorganisaatiolle, työkalut ja palvelut sen mahdollistamiseksi ja toteuttamiseksi löytyy. Nykyaikainen Contact Center -ratkaisu mobiileine sovelluksineen mahdollistaa käyttäjien etätyöskentelyn ja liikkuvuuden sekä yhteydet yrityksen tietokantoihin ja tukeen. Integroiduilla reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin sekä analysoinnin sovelluksilla esimiehet voivat reaaliaikaisesti seurata etätyötä.

Etätyöntekijöiden määrää voi joustavasti kasvattaa liiketoiminnan kasvaessa, näin pysyy myös kulut hallinnassa. Ominaisuuksia ja toimintoja voi myös lisätä tarpeen mukaan hankkimalla uusia moduuleja. Modernissa Contact Center -palvelussa on lisäksi erinomaiset integrointimahdollisuudet yrityksen muihin liiketoimintasovelluksiin ja IT-infrastruktuuriin eli etätyöntekijälle saadaan järjestettyä toimiva työkalupakki.

Mielestäni etätöiden mahdollistamista Contact Centereiden työntekijöille sekä tietysti organisaatioiden muillekin toiminnoille kannattaa tutkia. Hyvä malli voi löytyä esim. toimipisteellä tapahtuvan työn ja etätyön kombinaatiosta.

Kirjoittaja on Pasi Sampakoski, Esecom Oy:n toimitusjohtaja


Blogi: Esecom vuosimallia 2013

ke 13. helmikuuta 2013 09.00.00

Äskettäin vietettiin Esecomin 10 vuotis syntymäpäivää. Voin vaan sanoa, että aika kuluu todella nopeasti, kun saa tehdä mielenkiintoista työtä hyvien ystävien kanssa. Kymmenen vuoden taipaleesta on kiittäminen Esecomin loistavaa ja erittäin sitoutunutta henkilöstöä. Tiimihenki on pysynyt korkealla alusta asti. Porukka puhaltaa yhteen hiileen ja kaveria tuetaan pyyteettömästi tilanteessa kuin tilanteessa. Tällä tiimityöllä on pystytty aika hämmästyttäviin saavutuksiin.

Kun tiimihenkeen lisätään Esecomin kiitelty asiantuntemus niin lopputulos on lähes poikkeuksetta erittäin hyvä. Meiltä löytyy sopiva sekoitus kokeneiden asiantuntijoiden senioriteettia, ehdotonta huippuosaamista ja tinkimätöntä asennetta sekä nuoremman sukupolven tuoretta, hämmästyttävän kypsää näkemystä, taitoa ja intoa.

Kaikki tekemisemme tähtää asiakastyytyväisyyteen

Esecomin pyrkimyksenä on olla Suomen paras kaikessa, mitä teemme ja mihin ryhdymme. Koskaan emme tietysti ole kaikilta osin valmiita, mutta tahtotila on koko ajan selvä. Perusteellisuuteen tähtäävän tekemisemme taustalla on olennaisempi päämäärä, jonka saavuttamista edesauttaa myös asiantuntijoidemme aito halu täyttää asiakkaiden toiveet viimeistä piirtoa myöten. Asiakkaiden tyytyväisyys on nimittäin Esecomin tärkein arvo ja tavoite. Tämä ei ole pelkkää markkinointipuhetta, koska me uskomme vankasti, että nimenomaan asiakkaiden tyytyväisyys näkyy myös positiivisena tuloksena tilinpäätöksessä.

Asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi olemme myös päivittäneet työkalujamme. Käytössämme on mm. Solidus eCare Contact Center –ratkaisun uusin versio ja päivitetty tiketti-järjestelmä, joiden välille teimme integraation. Tänä vuonna on vuorossa toiminnanohjaus-, projektinhallinta- ja CRM –ratkaisun päivittäminen. Kehitämme myös prosessejamme ja niihin liittyvää osaamistamme jatkuvasti; viime aikoina olemme kartuttaneet mm. ITIL –osaamistamme.

Teknologiat ja tuotekehitys

Pyrimme pysymään aina etunenässä uusien teknologioiden ja tuotteiden omaksumisessa. Olemme tälläkin hetkellä mukana tiiviissä yhteistyössä päämiehen tuotekehityksen kanssa uusien ohjelmistoversioiden kenttätesteissä, jolloin pääsemme tutustumaan uusiin versioihin hyvissä ajoin ennen varsinaisia tuotelanseerauksia. Muutenkin meillä pyörii koko ajan testipenkissä uusia alaamme liittyviä innovaatioita, ratkaisuita, versioita jne.

Tämän lisäksi teemme ohjelmistokehitystä: integraatioita ja omia ohjelmistotuotteita. Voimme myös räätälöidä ratkaisuja yksittäisen asiakkaan tarpeisiin. Nyt on siis tarjolla selkeätä uutta lisäarvoa asiakastoimituksiimme.

Valoisia näkymiä

Olemme saaneet paljon hyvää palautetta jo pidemmän aikaa meihin luottaneilta asiakkailtamme. Olemme myös solmineet arvokkaita ja lupaavia uusia sopimuksia. Mukavan kiireisiä aikoja on siis menossa ja tiedossa. Voinkin luottavaisena todeta, että Esecomin tulevaisuus näyttää mukavan valoisalta.

Kirjoittaja on Pasi Sampakoski, Esecom Oy:n toimitusjohtaja


Blogi: Esecom pilvipalvelut: Unified Communications as a Service

ma 28. toukokuuta 2012 09.00.00

Kun reilut viisi vuotta sitten mietimme Esecomin strategiaa ja yrityksemme tulevaisuutta, olimme yhtä mieltä siitä, että jatkossa yhä useammat asiakkaat haluavat ostaa käyttämänsä ohjelmistot, myös viestintäratkaisut, palveluna. Kyse ei ollut uudesta asiasta. Tuoterepertuaarissamme oli toki jo vuosia ollut ratkaisuja, joilla samalta alustalta voitiin tarjota liittymät ja palvelut kk-hinnalla useille asiakkaille. Markkinasta tuolloin välittynyt tunnelma ja vireillään ollut SaaS-buumi paaluttivat kuitenkin pidemmälle kantavat päätelmät. Tuntui selvältä, että viestintäratkaisutoimittajien voittajia ovat entistä joustavampaan ja monipuolisempaan palveluun sekä hinnoitteluun kykenevät palveluntarjoajat.

Itsestäänselvyyksiltähän nuo päätelmät nyt tuntuvat, mutta jatkotoimenpiteisiin liittyvät linjaukset olivat meille isoja asioita. Päätimme, että seuraavan viiden vuoden aikana suuntaamme pääosan tuotekehitykseen liittyvistä panostuksistamme ja investoinneistamme palveluratkaisujen kehittämiseen. Näin olemme tehneet.

Palveluna konesalista toimitettavia ratkaisuja kutsutaan yleisesti pilvipalveluiksi. Me käytämme myös termiä Unified Communications as a Service (UCaaS), koska se kuvaa paremmin Esecomin omaa erikoisosaamista. Päämiestemme sekä operaattori- ja integraatiokumppaniemme avustuksella olemme systemaattisesti kehittäneet omaa pilvipalvelutarjoamaamme ja –konseptiamme, joka keskittyy nimenomaan yritysten viestintätyökalujen toimittamiseen esimerkiksi käyttäjäkohtaisella kk-hinnalla. Teemme erittäin tiivistä yhteistyötä teleoperaattoreiden kanssa. Olemme säilyttäneet 'operaattori-vapauden', mutta myös oppineet kustannustehokkaasti paketoimaan operaattoreiden palvelut ja liittymät osaksi palveluitamme ja operaattorit taas paketoimaan meidän palvelumme osaksi omaa tarjontaansa. Asiakas valitsee itselleen parhaiten soveltuvan mallin.

Nyt viisi vuotta myöhemmin on hienoa todeta, että satsaukset kantavat hedelmää. Olemme kovan kehitystyön tuloksena luoneet omat UCaaS –palvelukonseptimme, jotka tarjoavat viestintäratkaisut ja palvelut luotettavalla ja poikkeuksellisen joustavalla tavalla. Olemme käyttäneet paljon aikaa toimivan taloudellisen yhtälön löytämiseen sekä joustavan asiakaslähtöisen hinnoittelumallin luomiseen. Tie on ollut pitkä ja välillä kivinenkin, mutta nyt meillä on useita toimivia tuotantoalustoja hyvin monipuolisiin tarpeisiin. Pilvipalveluitamme hyödyntää jo monia suomalaisia yrityksiä ja yhteisöjä sekä yksityisellä, että julkisella sektorilla. Teknisiä haasteita riittää toki edelleen, mutta ilokseni voin todeta, että UCaaS –toimitustemme taso alkaa olla tuttua, turvallista ja turvattua Esecom-laatua. Mm. multimedia-alustojemme luotettavuudesta olemme saaneet asiakkailtamme kiitosta ja voimme luottavaisin mielin tarjota myös monenlaisia integrointeja sekä räätälöintejä.

Ihaillen ja kiitollisena olen seurannut henkilöstömme innovaatioita, intoa ja sitoutuneisuutta konseptien synnyttämisessä. Myös asiakkaillamme ja kumppaneillamme on ollut merkittävä osa kehitystyössä. Lämmin kiitos, kun olette ansiokkaasti ja kärsivällisesti jaksaneet kehittää palveluita kanssamme!

Kirjoittaja on Pasi Sampakoski, Esecom Oy:n toimitusjohtaja


Ota yhteyttä